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巨头涌入社区生鲜赛道除了菜商聚集的开放平台，自营式生鲜电商平台也在加码“菜篮子”业务。“每日优鲜2019年一季度蔬菜销售实收金额同比去年已经增长了69%。”每日优鲜蔬菜部的一位负责人告诉记者，之前习惯了在平台购买新鲜水果的用户，也在尝试购买新鲜蔬菜。区别于京东到家和外卖生鲜的平台，每日优鲜是自有品牌的商品为主，在社区附近设立前置仓就近配送，时效性和新鲜度都有保障。尽管这意味着更高的运营成本，但的确培养了一大批忠实的网购蔬菜消费群体。

目前各家保险公司都已开通网站、微信等渠道，可以自助查询各类保单及详情，因此应在服务热线欢迎语或保单查询菜单中，向消费者说明某些功能请转向微信或网站渠道，并发短信详细说明操作步骤，减少由于信息告知不完整带来的负面客户感知。2．查询快递单无寄件人信息。按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。

其中，中行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，影响了用户体验。在体验中，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%，而非首次拨打的样本中，一次就找到该功能的比例上升到了95%（见图27）。中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行，完成修改密码操作的步骤次数明显较多，菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容，因此就多了一项第3级。其他银行服务热线则是将密码服务/管理单独设置，操作简单。另外，在第5级中还需要选择卡号与账号，也增加了操作步骤，兼容账号与卡号在后台进行识别，也将减少操作步骤。

以老牌玩家每日优鲜为例，截至到2019年，其已在全国20+城市布局，但仅在北京地区才实现正向现金流，依然没有实现规模化盈利。同时，行业玩家众多，竞争不止，补贴未停。生鲜电商对股权融资的依赖巨大，以叮咚买菜为例，成立未满3年时间，已累计进行了多达9轮融资。

（4）电信行业：电信行业中，各服务热线客服人员服务规范完成率在多个方面表现接近。只是在主动自我介绍方面有差异。联通表现最好，电信次之，移动最低（见图17）。（5）快递行业：在快递行业中，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好，申通在各服务热线中最低。中通在致谢来电方面的表现也较低（见图18）。

为了平衡滴滴的话语权，戴威引入了阿里。除了两轮融资和一轮战略投资之外，2018年2月戴威还通过两次动产抵押的方式（以共享单车为资产），换取了阿里共计17.7亿元的融资。“阿里以ofo欠钱为由上谈判桌，但是估计因为滴滴不同意，在7月中旬的时候，哈啰和阿里退出了谈判。”一位接近阿里的人士说。